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客户关系管理的内涵www.0077jj.com
2020-01-31 16:34    来源: 未知      点击:

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  客户关系管理的内涵是企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

  CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

  从字义上看,它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

  CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

  CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

  客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理,以下简称为市场营销、销售、客户服务。

  客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体,如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比,根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表。

  销售是客户关系管理系统中的主要组成部分,主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间,而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。

  客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能,可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求,解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案,而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统,这样可以缩短客户服务人员的响应时间,对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

  市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能,比如办公管理、行政管理、进销存等等,但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的,其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

  客户关系管理内涵是:企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

  客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

  (3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

  CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。www.0077jj.com。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

  从字义上看,它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

  CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

  展开全部客户关系管理是为了提高企业的竞争力和业绩而进行的一系列以客户为中心的管理,最主体要的目的是吸引新客户、维系老客户,实现客户忠诚,让新老客户共同拉动公司业绩的增长。

  现在,越来越多的企业借助CRM客户关系管理系统来帮助自己管理客户关系,而CRM系统主要有以下几个方面的功能:

  销售人员在与客户交流的过程中,对于有需求意向的商机信息(可能会带来利润的机会)进行记录上报,帮助自己管理和整理商机信息;管理者可通过终端查看商机情况,及时掌握商机信息。

  对客户资料的管理包括:客户的基本资料(如姓名、性别、职业等)和客户的动态资料(咨询记录、购买记录、售后记录等)的管理,这些资料都可以根据情况进行更改和补充,随时随地更新客户的信息,保证对客户了解的全面性,从而更好地促进成交。

  悟空CRM的数据分析系统包含了员工线索数据分析、员工客户分析、员工商机分析、销售漏斗分析、商机趋势分析、员工的沟通日志/电话记录分析等,企业还可以根据自己的需要自定义需要分析的数据。

  筛选需要统计分析的关键字,系统自动从多个维度、多个方面对数据进行分析,管理人员可以从数据分析的结果得出企业的经营状况以及主要客户的特征,进而对企业下一步的规划作出调整。

  通过悟空CRM的办公系统,员工每天都可以自发地添加工作日志,更好地梳理自己的工作,无需领导进行催促。销售人员也可以自发地添加客户沟通日志,显示客户的沟通状况,便于对顾客进行跟进。

  而领导在后台可以随时随地查看员工的日志,了解其工作开展的状况。无需频繁召开各种会议,也无需向员工所要各种报表。

  悟空CRM采用考勤和定位签到两种模式。内勤人员可以使用考勤签到,只要进入考勤范围就可以进行上下班的打卡,企业无需再安装固定的打卡机。外勤人员使用定位签到,通过定位、现场拍照、添加拜访对象等完成数据的记录。签到管理可以帮助企业量化员工工作内容,记录员工考勤、客户拜访以及数据采集等指标。

  悟空CRM的审批管理系统包含普通审批、请假单、报销单、差旅单、出差申请和借款申请等,企业可根据自身的需要自定义审批流程或者使用固定审批流程。

  员工直接在CRM系统中新建审批,可以自主选择审批人或者按照设置的审批流程自动流转到审批人处。领导可以直接在系统中进行审核,无需再会面,节省时间和精力,并且提高工作效率。

  (1)CRM帮助企业全面监控合同签署及录入。企业可以在CRM 系统中新建合同,然后填写相关信息,如合同编号、客户名称、生效时间等,点击保存即创建成功。如果没有收款,还可以根据需求添加回款单,设置应收款金额和收款时间。并且,合同的审核也可以直接在CRM系统中完成,无需和审批人会面,节省了双方的时间,并且提升了工作效率。

  (2)企业在经营的过程中总会涉及到一系列的财务问题,如应收款、应付款等,这些都可以在系统中记录并上传相关凭证,随时进行进度推进。帮助财务人员梳理自己的工作,提升效率,减轻财务人员的工作负担。

  企业可以随时随地添加和修改产品信息,包括产品的库存、状态、性能和描述等,方便销售人员顺利地开展销售工作,也方便库存管理人员调整库存,及时补货。

  CRM致力于帮助企业解决发展过程中遇到的问题,帮助企业提升工作效率,优化工作流程。它可以在销售板块、办公板块、合同订单和财务管理板块以及产品管理板块帮助企业,把企业各个部门、各个员工的零散工作梳理成一个整体,让企业的工作可以高效有序地运行。

  展开全部客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

  CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

  CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。从字义上看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

  CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

  CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

  随着3G移动网络的部署,CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统[1]就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统(GIS)、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样,在公司的局域网里进行操作,以可以在员工外出时,通过手机进行操作。八百客推出手机版CRM就是移动CRM的最好体现,它主要实现了经常出差在外,以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件,客户只需下载手机版软件,然后安装在手机上就可以直接使用了,同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统,这样客户不仅可以随时查看信息,而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示,同时也可以使用平台所提供的所有功能了。 作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM),它集合了当今最新的信息技术,它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理(CRM),凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

  (3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 其核心思想就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

  展开全部因为CRM的定义有很多种,这要看你站在哪个角度来看待。推荐一个给你,站在战略高度以及三个层次来认识并且构建一个CRM内涵认知模型:CRM是一个“以客户为中心(CC)”企业经营战略,包括理念层、体质层和技术层三个层次。以理念指挥行动,为了确保正确的行动实现正确的CRM理念,必须从流程和技术上提供保证机制。从而在业务运作流程上体现CRM理念,在技术上固话流程,达到流程、技术手段约束人的行为符合CRM理念,最终实现CRM理念的目的。

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